Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während des Aufenthalts ein Problem feststellt, ist eine schnelle und professionelle Reaktion entscheidend. Typische Beschwerden betreffen Probleme beim Check-in, Reinigungsmängel, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattung, die nicht der Anzeige entspricht.

Wir haben eine aktualisierte Richtlinie für Gästebeschwerden eingeführt. Sie bietet einen klaren, strukturierten Ablauf, um Probleme fair und effizient zu lösen. So erhalten Gäste bei Bedarf zeitnah Unterstützung, und du kannst negative Bewertungen verhindern, die deinem Ruf und deinen zukünftigen Buchungen schaden könnten.

Warum der Umgang mit Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn ein Problem den Aufenthalt stört, nicht die Schuld des Gastes ist und vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, kann der Gast Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt deine Bewertung.

Gültigkeit einer Beschwerde

Wann gilt eine Beschwerde als gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und es sich vernünftigerweise hätte verhindern, kommunizieren oder lösen lassen.

Beispiele für typischerweise gültige Beschwerden:

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Angaben in der Anzeige
• Die Unterkunft ist nicht zugänglich
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechter Straßenzustand in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, in der Anzeige beworbene Sehenswürdigkeiten (POIs) sind nicht verfügbar (z. B. Strand geschlossen)

Typischerweise nicht gültige Beispiele:

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse, die außerhalb der Kontrolle aller Beteiligten liegen
• Normale lokale Bedingungen, die für das Reiseziel bzw. die Region typisch sind und nicht speziell für die Unterkunft gelten

Beispiele für typischerweise ungültige Beschwerden:

• Wetterbedingungen
• Nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten (POIs) sind nicht verfügbar (z. B. Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder lokale Gegebenheiten, einschließlich Lärm, der für den Standort der Unterkunft typisch ist (z. B. im Stadtzentrum)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Etwas Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Etwas Schmutz oder herabgefallene Blätter auf Außenflächen
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Die Anzeige wurde vom Gast nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis für ein vorbestehendes Sicherheitsproblem an der Unterkunft)

Gäste werden gebeten, dich sofort zu informieren, wenn während ihres Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu einer Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden.

Die meisten Probleme lassen sich schnell lösen, wenn sie vor Ort angesprochen werden. Eine rasche Kommunikation verhindert weitere Unannehmlichkeiten.

Holidu greift ein, wenn zwischen dir und dem Gast keine passende Lösung oder Einigung erzielt wird.

Wie wir den Schweregrad eines Problems einstufen

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und die Beeinträchtigung eingestuft.

Geringfügig

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den Gesamteindruck des Aufenthalts nicht beeinträchtigen.
Beispiele: zu wenig Besteck, abgenutzte Möbel, nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mäßig

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt aber fortgesetzt werden kann.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; tagsüber störender Lärm; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Ursache; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere einzelne geringfügige Probleme.

Erheblich

Probleme, die die vorgesehene Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder zu einer ernsthaften Beeinträchtigung führen.
Beispiele: Gesundheits- oder Sicherheitsbedenken (Schimmel, Schädlinge); Ausfall wichtiger Versorgungsleistungen (Wasser, Strom); nächtlicher Lärm; mehr als drei einzelne mäßige Probleme.

Schwerwiegend

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder nicht zugänglich, oder es liegt eine ernsthafte Verletzung der Gesundheit, Sicherheit oder Privatsphäre vor. Der Gast kann unter Umständen nicht bleiben oder muss ausziehen.
Beispiele: Gast kann beim Check-in nicht auf die Unterkunft zugreifen; Überschwemmung oder Brand; Bettwanzen; starker Schimmel; Überwachungskameras in privaten Bereichen; unbefugtes Betreten durch den Gastgeber; nicht genügend Betten oder Platz für die gebuchte Gästeanzahl.

Bei mäßigen, erheblichen oder schwerwiegenden Problemen sollte die Lösung den Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes angemessen sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und auf Grundlage des Schweregrads und der Gültigkeit des Problems eine Entschädigung gewährt werden muss, wird diese von Holidu abgewickelt und über das Balance-Konzept von dir zurückgefordert.

Welche Reaktionszeit wird von dir erwartet, wenn Holidu eingreift?

Vor-Ort-Probleme bei gültigen Beschwerden:

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