Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu lösen. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattungen, die nicht der Anzeige entsprechen.

Wir haben eine aktualisierte Gästebeschwerderichtlinie eingeführt, um einen klaren, strukturierten Ansatz zur fairen und effizienten Lösung von Problemen zu bieten. Dies stellt sicher, dass Gäste bei Bedarf zeitnahe Unterstützung erhalten, während Sie gleichzeitig negative Bewertungen vermeiden, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum die Behandlung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn etwas den Aufenthalt beeinträchtigt und es nicht die Schuld des Gastes war (und vor der Buchung nicht deutlich kommuniziert wurde), kann der Gast Anspruch auf Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann gilt eine Beschwerde als gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung verbunden ist und hätte vernünftigerweise verhindert, kommuniziert oder behandelt werden können.

Beispiele für typischerweise gültige Beschwerden:

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende/nicht verfügbare Ausstattungen
• Falsche Werbung
• Unzugänglichkeit der Unterkunft
• Unterkunft unbewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Nähe der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Orte nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Beispiele für typischerweise nicht gültige Beschwerden:

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse außerhalb der Kontrolle
• Normale lokale Bedingungen, die typisch für das Ziel/die Gegend sind und nicht spezifisch für die Unterkunft sind
• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Orte nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle/lokale Bedingungen (einschließlich Lärmstörungen, die typisch für den Standort der Unterkunft sind, z. B. in der Innenstadt)
• Normaler Lärm von Nachbarn während des Tages
• Ein bisschen Staub auf Oberflächen / ein Spinnennetz
• Ein bisschen Schmutz / gefallene Blätter in Außenbereichen
• Altmodische Möbel/Innenausstattung
• Versäumnis, die Werbung richtig zu lesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Beschädigung durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt Nachweise für bestehendes Sicherheitsproblem bei der Unterkunft)

Gäste werden aufgefordert, Sie sofort zu benachrichtigen, wenn während ihres Aufenthalts etwas nicht stimmt, und haben bis zu eine Woche nach dem Auschecken Zeit, um dies zu melden.

Die meisten Probleme können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und schnelle Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine angemessene Lösung/Vereinbarung erreicht wird.

Wie wir die Schwere eines Problems beurteilen

Beschwerden werden nach der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes und der Beeinträchtigung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von heißem Wasser/WLAN/Heizung; Reinigungsprobleme; Ungeziefer; Lärmstörungen während des Tages; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit identifizierbarer Quelle; falscher Standort um mehr als 5 km; mehrere separate kleinere Probleme.

Schwerwiegend

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder eine ernsthafte Störung verursachen.

Beispiele: Gesundheits-/Sicherheitsbedenken (Schimmel/Ungeziefer); Ausfall kritischer Versorgungsleistungen (Wasser/Strom); nächtliche Lärmstörungen; mehr als 3 separate mittlere Probleme.

Schwer

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt eine ernsthafte Gesundheits-/Sicherheits- oder Datenschutzverletzung. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss gehen.

Beispiele: Gast kann die Unterkunft beim Check-in nicht betreten; Überschwemmung/Feuer; Bettwanzen; schwerer Schimmel; CCTV in Privatbereichen; Zugang des Gastgebers ohne Erlaubnis; nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei mittleren, schwerwiegenden oder schweren Problemen sollte eine Lösung der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes angemessen sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und Entschädigung basierend auf der Schwere und Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und von Ihnen über das Balance-Konzept eingezogen.

Welcher Zeitrahmen ist erforderlich, wenn Holidu eingreift:

Probleme vor Ort für gültige Beschwerden:

Schwere	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers nach Kontaktaufnahme durch Holidu
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Mittel	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden
Schwer	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach dem Check-in für gültige Beschwerden:

Schwere	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Mittel	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwer	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht für Probleme im Zusammenhang mit der Unterkunft verantwortlich und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast gültige Dokumentation einer Verletzung bereitstellt, wie z. B. Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Anzeigen.

Kontaktaufnahme mit dem Holidu-Kundendienst

Wenn Sie bei der Bearbeitung einer Gästbeschwerde Unterstützung benötigen oder Holidu eingreifen muss, können Sie unseren Kundendienst über den Holidu-Assistenten kontaktieren. Der Holidu-Assistent steht Ihnen zur Verfügung, um Ihre Anliegen effizient an das richtige Team weiterzuleiten und eine schnelle Lösung zu unterstützen.